De klantreis als uitgangspunt

Om als bedrijf in een concurrerende markt te excelleren, is het -als je het mij vraagt- veel belangrijker om de focus op de klant in plaats van op de concurrentie te leggen. Hoe de klant zijn behoefte ingevuld ziet worden én hoe je hem behandelt, is daarbij cruciaal. Ik ben ervan overtuigd dat de klantervaring wat dat betreft echt de sleutel tot succes is en je de klantreis hierbij dus als uitgangspunt moet nemen.

Ook in de keukenbranche bestaat de gemiddelde klantreis uit verschillende fasen. Allereerst is er de bewustwordingsfase: de klant realiseert zich dat er een nieuwe keuken moet komen. Dan volgt de oriëntatiefase waarin de klant op zoek gaat naar een geschikte keuken. Hierbij spelen social media (o.a. Pinterest en Instagram) een belangrijke rol. Vervolgens komt de overwegings-/afwegingsfase. Opvallend daarbij: daar waar klanten in landen om ons heen steeds meer online de afweging maken waar ze een keuken willen kopen, wordt dat in ons kleine land vooral offline gedaan. Wellicht speelt de geringe afstand hierbij een rol: er is altijd wel een retailer of inspiratiehuis in de buurt, die de regionale markt bedient. Daarnaast wijst onderzoek uit dat vertrouwen en persoonlijk contact cruciaal zijn bij de beslissing wáár de klant zijn aankoop zal doen. Meningen en ervaringen van anderen, zoals buren, bekenden of familie, kunnen een betrouwbaar beeld van een retailer creëren of bevestigen, wat uiteindelijk leidt tot de daadwerkelijke aankoopfase.

Maar de klantreis eindigt niet bij de aanschaf van een nieuwe keuken! Hier laten we als keukenbranche nog veel kansen liggen, vind ik. Zaken als service, reparaties of onderhoud, maar ook het aanbieden van workshops en instructievideo’s kunnen de klantbeleving verbeteren. Als je de after-sales fase goed uitvoert, kom je tot slot bij de loyaliteitsfase, waarin de tevreden klant een ambassadeur wordt en jouw product of bedrijf actief gaat promoten in zijn omgeving. En zo is de cirkel weer rond!

Toch vind ik dat de keukenretailer alert moet zijn op digitale ontwikkelingen. Zorg dat je ook online de klant inspireert, aanspreekt en informeert én dat je online gevonden wordt, want steeds meer andere partijen gaan invloed hebben op het zoekgedrag van de consument. Zie het niet als een bedreiging, maar als een kans! De keukenbranche heeft grandioze jaren achter de rug, ondanks alle coronaperikelen en leverproblematiek. Maar er was weinig tijd voor reflectie. Mijn advies: gebruik de komende tijd om je optimaal op te stellen voor de betere tijden die weer gaan komen. Gezien de schaarste op de woningmarkt en de druk op de woningbouw weet ik gewoon dat de markt zich weer positief zal ontwikkelen. 

Dus: houd alles even opnieuw tegen het licht: zijn de dingen die je doet de juiste of passen nieuwe werkwijze bij de tijd waarin we zijn beland? Zie dit als kans om je goed te beraden op hoe jij de sprong die de markt gaat nemen zo goed mogelijk in kunt vullen en hier optimaal van kunt profiteren. Vergeet daarbij de klantreis niet hè?!